En este artículo, hablaremos sobre el cumplimiento de SMS y TCPA, así como las mejores prácticas y pautas para el marketing por mensajes de texto.
⚠️ La información a continuación no debe considerarse asesoramiento legal. Consulte a un asesor legal para asegurarse de que sus actividades de marketing se ajusten a la ley.
Antes de empezar
¿Qué es el "consentimiento explícito" para el marketing por SMS?
Su cliente acepta activamente – al marcar una casilla sin marcar o al enviar un formulario – recibir mensajes de texto de marketing. Los acuerdos verbales, las casillas premarcadas y el consentimiento implícito no califican bajo TCPA.
¿Por qué el cumplimiento es importante:
Los SMS no conformes pueden resultar en multas de $500$1,500 por mensaje, bloqueo por parte del operador y la pérdida de su programa de SMS. Una sola Campaña enviada a 1,000 contactos sin el Consentimiento adecuado = más de $500,000 en sanciones.
Recursos clave:
Lista de verificación de cumplimiento de SMS: 8 reglas a seguir
El envío de SMS no conformes hará que tu número de remitente sea bloqueado por clientes y operadores, perdiendo Ingresos y Entregabilidad.
Sigue estas 8 reglas:
Obtenga consentimiento explícito. Los clientes deben optar por recibir SMS por separado del correo electrónico. Proporcionar un número de teléfono por sí solo no es suficiente.
Obtenga más información en la guía de recopilación de suscripciones a SMS.
Explica qué mensajes recibirán. Si optan por la Confirmación de pedido, no envíes promociones. Indica claramente "actualizaciones semanales", "mensajes de texto promocionales" o "recordatorios de carrito".
Proporcionar opción de exclusión automática. Los clientes deben poder responder STOP para darse de baja.
💬Envía contenido atractivo. Incluye incentivos, descuentos o notificaciones de ofertas, no solo anuncios.
Evite contenido SHAFT. No incluya acciones ilegales, drogas, abuso, contenido para adultos (desnudez, blasfemias), discurso de odio o materiales relacionados con juegos de azar.
Cómo asegurarse de que sus mensajes SMS se entreguenRespeta las zonas horarias. Envía mensajes entre las 9 AM y las 9 PM en la hora local del destinatario.
No abrumes a los clientes. Limita la frecuencia de la campaña y ajusta la configuración del Flujo de Automatización para evitar la fatiga de mensajes.
Si envía a la UE: Siga los requisitos del RGPD.
Guía de Cumplimiento del RGPD
Cumplimiento de TCPA
La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) es una ley estadounidense de 1991. ley federal que restringe las comunicaciones de telemarketing, incluidos los SMS, las llamadas de voz y los faxes.
Sanciones:
Multa de $500 por mensaje no conforme
Hasta $1,500 por mensaje si el tribunal encuentra violaciones intencionales
Ejemplo: Una sola Campaña enviada a 1,000 contactos sin el Consentimiento adecuado = $500,000 en multas
Lo que requiere la TCPA:
Consentimiento expreso por escrito antes de enviar SMS de marketing
Divulgación clara de la frecuencia de los mensajes, el propósito y las instrucciones para darse de baja
Procesamiento automatizado de la palabra clave STOP
Lea la guía completa: Cumpla con los requisitos de TCPA para el marketing por SMS en EE. UU./CA
Regulaciones de la CTIA
La Asociación de Telecomunicaciones Celulares e Internet (CTIA) representa a EE. UU. operadores de telefonía móvil como AT&T, T-Mobile y Verizon.
A diferencia de la TCPA, la CTIA no es una ley federal; no se le puede demandar por infracciones. Sin embargo, violar las pautas de CTIA puede resultar en la desactivación de su programa de SMS por parte de los operadores sin previo aviso.
Requisitos clave de CTIA:
Responder automáticamente a las palabras clave STOP, HELP y de reactivación.
Utilice el formato de contenido aprobado
Evita el comportamiento similar al spam (picos repentinos de volumen, mensajes irrelevantes)
⚠️ Importante: No todos los clientes responderán STOP cuando quieran darse de baja. No importa qué canal utilicen para contactarte (correo electrónico, teléfono, chat), procesa su solicitud de exclusión voluntaria inmediatamente.
Requisitos de la política de privacidad
Necesita términos y condiciones de SMS separados distintos de los términos generales de su sitio web.
Su política de privacidad de SMS debe incluir:
¿Qué tipo de mensajes recibirán los clientes (promocionales, transaccionales, recordatorios)
Cómo utilizará los números de teléfono (marketing, actualizaciones de pedidos, soporte)
Con quién compartes números de teléfono (terceros, afiliados o nadie)
Cómo darse de baja (responder STOP, enlace para cancelar la suscripción)
Dónde mostrarlo:
Enlace de forma destacada en los formularios de registro (junto a la casilla de verificación de suscripción a SMS o dentro del bloque de Consentimiento Legal)
Aloja en tu sitio web (Omnisend no almacena políticas de privacidad)
Incluir en materiales de marketing, digitales o impresos
Encuentre más información sobre la configuración de privacidad en la guía de recopilación de suscripciones a SMS.
Ejemplo de ubicación:
⚠️ Solución de problemas de rechazos de verificación
Si su verificación de número gratuito es rechazada por "razones de TCPA/SHAFT", verifique:
El lenguaje de consentimiento debe indicar explícitamente mensajes SMS de "marketing" o "promocionales"
Casilla de suscripción debe estar desmarcada por defecto
Incluir las divulgaciones requeridas: "Consentimiento no requerido para la compra", pueden aplicarse tarifas de mensajes/datos, frecuencia e instrucciones de DETENER
Correo electrónico de contacto comercial debe coincidir con el dominio de tu sitio web (sin direcciones de Gmail/Yahoo)
Captura de pantalla debe mostrar claramente el formulario de consentimiento en su sitio web en vivo
Para rechazos SHAFT (sorteos, juegos de azar, etc.) o razones poco claras, ponte en contacto con Soporte con tu ID de marca para una revisión manual.
En resumen
El cumplimiento de las regulaciones de marketing por SMS lo protege de acciones legales, sanciones financieras y bloqueo por parte del operador. Cumplir también genera confianza – los clientes esperan comunicaciones personalizadas, transparencia y un manejo seguro de los datos.
Seguir las mejores prácticas de cumplimiento le permite fortalecer las relaciones con los clientes sin exponerse a riesgos legales. Recuerde siempre: para que el marketing por SMS funcione, primero debe cumplir con las normativas.
Preguntas Frecuentes
¿Qué es el consentimiento expreso por escrito de TCPA?
El consentimiento expreso por escrito de la TCPA es un permiso documentado donde un cliente acepta activamente – al marcar una casilla sin marcar o enviar un formulario – recibir mensajes de texto de marketing automatizados. El consentimiento debe explicar claramente qué mensajes recibirán (p. ej., "mensajes de texto promocionales", "recordatorios de carrito"), incluir las divulgaciones requeridas (el consentimiento no es un requisito para la compra, tarifas de mensajes/datos, frecuencia, instrucciones de STOP) y quedar registrado. Omnisend recopila esto a través de formularios de registro con el bloque de Consentimiento Legal de TCPA.
¿Puedo usar una casilla de verificación tanto para la suscripción por correo electrónico como por SMS?
No. Los SMS requieren una suscripción explícita y separada con un lenguaje de divulgación específico de TCPA. Una casilla de verificación combinada que dice "Acepto recibir marketing por correo electrónico y SMS" no cumple con los requisitos de la TCPA porque no establece claramente que el cliente acepta recibir mensajes de texto de marketing automatizados.
Mejor práctica: Utilice una casilla de verificación para el consentimiento de correo electrónico y una segunda casilla de verificación (o bloque de Consentimiento Legal) específicamente para SMS que incluya el lenguaje TCPA requerido.
¿Es necesario que el número de teléfono de mi empresa esté en mi sitio web?
Debes proporcionar tu número de teléfono de contacto de la empresa durante la verificación de números gratuitos. Aunque la TCPA no exige explícitamente que sea visible públicamente, algunos operadores pueden rechazar la verificación si no es fácilmente accesible.
Mejor práctica: Añade el número de teléfono de tu empresa a tu página de Contacto o al pie de página de tu sitio web. Si la verificación es rechazada, este suele ser el elemento que falta.
¿Se requiere doble suscripción a SMS por ley?
No. TCPA requiere consentimiento expreso por escrito (suscripción única con lenguaje de divulgación adecuado), no suscripción doble. Algunos estados como Texas tienen regulaciones adicionales de SMS, pero el Proyecto de Ley del Senado de Texas 140 no exige el doble opt-in de SMS – requiere consentimiento expreso, divulgaciones claras y cumplimiento de la exclusión voluntaria.
Omnisend no ofrece actualmente doble opt-in de SMS automatizado, pero puedes implementarlo manualmente enviando un mensaje de confirmación después del registro y pidiendo al Cliente que responda "SÍ".
¿Qué sucede cuando un cliente responde STOP?
Omnisend procesa automáticamente las respuestas STOP y da de baja al contacto de todas las futuras campañas y automatizaciones de SMS. Las palabras clave reconocidas incluyen STOP, UNSUBSCRIBE, CANCEL, QUIT, END, OPT OUT, OPTOUT, OPT-OUT y STOPALL. No es necesario que realices ninguna acción manual.
Para cualquier ayuda adicional, por favor contacta a nuestro Equipo de Soporte usando el chat en la aplicación o enviando un correo electrónico a [email protected].