Les campagnes SMS réussissent lorsque les messages atteignent les téléphones de vos clients. Les échecs de livraison peuvent se produire en raison de prérequis manquants, de restrictions régionales, de filtrage par le transporteur ou de violations de contenu.
Ce guide vous montre comment diagnostiquer les problèmes de livraison et améliorer la performance de la campagne.
Avant de dépanner : Vérifications rapides
Avant d'examiner les problèmes de livraison, vérifiez ces prérequis dans votre Compte :
Solde des crédits SMS : Allez à Paramètres de la Boutique → Solde des crédits SMS. Si le solde est de 0, les messages SMS ne seront pas envoyés.
Statut de l'abonnement au contact : Seuls les contacts abonnés au SMS reçoivent des campagnes. Vérifiez Audience → Segments → Statut d'abonnement = Abonné aux SMS.
Format du numéro de téléphone : Les numéros doivent inclure l'indicatif du pays (par exemple, +1XXXXXXXXXX pour les États-Unis, +44XXXXXXXXXX pour le Royaume-Uni) sans parenthèses, tirets ou espaces.
Limites de fréquence : Par défaut, les contacts peuvent recevoir jusqu'à 3 SMS par jour. Vérifiez Paramètres de la Boutique → SMS →Règles d'envoi → Limites d'envoi quotidiennes.
Heures de silence : Les heures de silence par défaut sont de 20 h à 8 h. Les messages envoyés pendant cette période sont retardés, non annulés. Vérifiez Paramètres de la Boutique → SMS → Heures creuses.
💡 Pour le format de numéro de téléphone, le statut d'abonnement et les problèmes de longueur de message, voir Résoudre les problèmes de canal SMS. Pour la vérification des numéros sans frais aux États-Unis, voir Vérifiez votre numéro sans frais pour les SMS.
Résoudre les échecs de livraison des SMS
Comprendre "Envoyé" vs. "Livré" Statut
Le statut "envoyé" dans votre rapport de campagne signifie que le message a été transmis avec succès d'Omnisend au transporteur. Cela ne garantit pas la livraison sur l'appareil du destinataire.
Les échecs de livraison peuvent se produire après que le message a quitté notre système en raison de :
Filtrage par l'opérateur ou détection de Spam.
Problèmes temporaires de réseau ou téléphone du destinataire éteint.
Numéros de téléphone invalides ou inactifs.
La mémoire du téléphone du destinataire est pleine.
Pour vérifier la livraison réelle :
Ouvrir Rapports → Campagnes (ou Rapports → Automatisation).
Cliquez sur le nom de la campagne.
Faites défiler jusqu'à Taux de livraison échouée pour voir le pourcentage et le nombre de messages échoués.
Cliquez sur Activité de Contact → Sélectionnez Échoué à livrer (Rebondi) pour voir la Liste.
Exportez la Liste en utilisant le bouton Exporter.
Vous pouvez également créer un segment : Audience → Segments → Échec de la livraison du message → Canal = SMS, puis exporter.
⚠️ Remarque : Si votre campagne indique "livré" ou 0 % de livraison échouée mais que les destinataires (y compris vous) ne reçoivent jamais le SMS, le problème est probablement un filtrage côté opérateur ou des restrictions temporaires après que le message ait quitté Omnisend.
Cela n'apparaîtra pas toujours comme une livraison échouée dans les rapports. Examinez le contenu de votre campagne pour détecter les déclencheurs de spam (majuscule excessive, messages identiques, langage promotionnel) et envisagez d'espacer les envois ou de varier le texte des messages.
Causes courantes des échecs de livraison de SMS
1. Restrictions régionales et légales
Certains pays ont des réglementations strictes concernant la livraison des SMS, ce qui peut avoir un impact direct sur vos campagnes. Par exemple :
Royaume-Uni (UK) : Les campagnes SMS peuvent échouer si l'ID de l'expéditeur (SID) n'a pas été ajouté à la liste blanche par les opérateurs de réseau mobile locaux. Une fois que le SID est sur la liste blanche, les problèmes de livraison sont généralement résolus. En savoir plus
Émirats Arabes Unis (EAU) : Tout trafic SMS promotionnel international vers les EAU est interdit. Le trafic promotionnel local est autorisé uniquement si l'expéditeur est une entité enregistrée aux EAU et respecte les réglementations locales. Le non-respect de ces restrictions rend impossible l'envoi de SMS promotionnels vers cette région.
Chine : À partir d'avril 2025, les messages SMS envoyés en Chine par des expéditeurs non vérifiés ou internationaux sont soumis à des taux d'échec très élevés (~70%). En savoir plus sur les exigences SMS en Chine
💡 Vérifiez plus d'exemples : Résoudre les problèmes de canal SMS – Restrictions par pays.
2. Problèmes de liste blanche et de formatage de l'ID de l'expéditeur
Avant d'envoyer des campagnes SMS, assurez-vous que l'ID de l'expéditeur a été approuvé par les opérateurs de réseau mobile dans le pays de destination. L'ajout de votre ID d'expéditeur à la liste blanche est souvent une étape nécessaire pour éviter les rejets immédiats.
De plus, un formatage incorrect des numéros de téléphone peut entraîner des problèmes de livraison. Vérifiez toujours que les numéros de votre liste de contacts sont conformes aux formats standards requis pour la livraison des SMS (format international avec l'indicatif du pays, sans parenthèses ni tirets).
Pour les expéditeurs américains : Vérifiez votre numéro sans frais pour garantir la livraison. Apprenez à vérifier votre numéro sans frais
3. Fluctuations de Délivrabilité et Filtrage des Transporteurs
La délivrabilité peut fluctuer, même après qu'une campagne soit envoyée. Des problèmes tels que le filtrage par l'opérateur ou des restrictions temporaires pourraient empêcher le SMS d'atteindre tous les destinataires. L'examen des statistiques de livraison détaillées dans le rapport de campagne peut fournir des informations précieuses.
Les transporteurs peuvent bloquer les messages qui semblent promotionnels ou en masse. Pour améliorer la livraison :
Évitez les MAJUSCULES et les points d'exclamation excessifs.
Ne pas envoyer plus d'un message promotionnel par jour et par contact.
Incluez des liens de désinscription clairs (ajoutés automatiquement pour les États-Unis/Canada).
Gardez les messages en dessous de 160 caractères.
Variez le contenu des messages – l'envoi de messages identiques à plusieurs reprises déclenche la détection de Spam.
Étapes pour dépanner et résoudre les problèmes de livraison
Vérifiez la conformité avec les lois régionales : Assurez-vous que vos campagnes SMS respectent les exigences légales et réglementaires du pays cible. Recherchez des directives spécifiques ou consultez Support Omnisend pour assistance.
Vérifiez les listes de contacts : Confirmez que tous les destinataires prévus sont abonnés pour recevoir vos messages et utilisez des numéros de téléphone valides et correctement formatés.
Surveiller les Statistiques de Campagne : Examinez les rapports de livraison pour identifier des modèles ou des anomalies dans le statut de livraison. Allez à Rapports → Campagnes → [Nom de la Campagne] → Taux d'échec de livraison et Activité de Contact pour un statut détaillé.
Demandez de l'aide pour les problèmes persistants : Si les problèmes persistent malgré la conformité et le bon formatage, contactez notre équipe de support avec les détails pertinents. Fournissez des cas de test ou des exemples spécifiques pour accélérer la résolution.
Meilleures pratiques pour le contenu SMS
Évitez S.H.A.F.T. Violations
Pour protéger les destinataires, l'Association des télécommunications cellulaires et d'Internet (C.T.I.A.) a créé une liste de contenu interdit qui ne devrait pas être incluse dans un SMS – Sexe, Haine, Alcool, Armes à feu et Tabac (S.H.A.F.T.).
Les marketeurs SMS utilisent cet acronyme comme guide sur ce qu'il ne faut pas inclure dans leurs messages. S.H.A.F.T. les directives doivent être prises au sérieux par quiconque utilisant les SMS pour communiquer avec ses consommateurs afin de garantir leur conformité avec la C.T.I.A.
En résumé : Les violations S.H.A.F.T. sont classées comme des violations de niveau 0 et peuvent mettre fin définitivement à votre programme SMS.
Niveau de sécurité | Dommages aux consommateurs | Date de guérison | Pénalités |
Niveau 0 | Dommages extrêmes | Immédiat | CTIA : Suspension immédiate du registre |
Niveau 1 | Dommages graves | 5 jours ouvrables | CTIA : Audits non résolus, suspension possible du registre |
Niveau 2 | Dommages modérés | 5 jours ouvrables | CTIA : Varie selon le cas |
Remarque : Actuellement, S.H.A.F.T. inclut le CBD, le vapotage, la marijuana/cannabis, et tout contenu y relatif (même si cela n'est pas explicitement indiqué). Assurez-vous de vous référer au Manuel de surveillance des codes courts C.T.I.A. pour plus d'informations.
Cas d'utilisation interdits
Les marques d'alcool avec des mesures de contrôle d'âge appropriées peuvent être vérifiées dans conformité aux exigences. Veuillez noter que le contrôle d'âge robuste signifie que les utilisateurs du site Web doivent saisir leur date de naissance au format mm/jj/aaaa. Cela ne peut pas être une question à réponse oui ou non.
Catégorie | Exemple | Remarques |
S.H.A.F.T. cas d'utilisation et dispositifs de vapotage électronique | Sexe, Haine, Alcool, Armes à feu, Tabac, Vape/E-cigarettes | Le trafic d'alcool est autorisé sur les numéros gratuits, les codes courts et les codes longs aux États-Unis, tant que des procédures de vérification d'âge appropriées sont en place. Les armes à feu, le tabac, le vape et les e-cigarettes ne sont pas autorisés, quel que soit le contrôle d'âge. |
L'utilisation de tout contenu S.H.A.F.T. dans vos SMS entraînera :
Votre numéro sans frais dédié est bloqué du côté du fournisseur de SMS.
Argent dépensé pour une campagne SMS, avec des SMS envoyés mais non livrés.
Par conséquent, dans Omnisend, le canal SMS ne peut pas être utilisé pour tout contenu S.H.A.F.T..
Meilleures pratiques de contenu général
En plus des règles S.H.A.F.T. règles, nous bloquerons également tout message qui enfreint notre politique anti-Spam, qui implique des activités illégales telles que le phishing ou les escroqueries à l'identité, des menaces illégales ou des activités frauduleuses.
Pour se conformer aux règles de la C.T.I.A., consultez les Principes et meilleures pratiques de messagerie C.T.I.A. avant d'envoyer une campagne SMS.
Si votre campagne SMS n'a enfreint aucune règle de la C.T.I.A. règles, mais vous ou certains de vos destinataires ne l'avez pas reçu, suivez ces pratiques :
Utilisez un langage naturel. Évitez les orthographes non standard. Par exemple, "H! h0w ar3__you do1ng?" est une orthographe non standard que les opérateurs peuvent signaler.
Collecter le consentement direct. Vous devez collecter le consentement des consommateurs vous-même et ne pas utiliser le consentement acquis auprès d'un tiers. Le consommateur s'attend à une relation avec l'entreprise avec laquelle il a interagi.
Définir les attentes en matière de fréquence. Définissez la bonne attente avec le client (e) sur le nombre de messages qu'il peut s'attendre à recevoir. Si vous envoyez cinq textos par mois, divulguer "5/msg par mois" lors de la première interaction entraînera une expérience client positive.
Incluez la reconnaissance de l'entreprise. Incluez le nom de l'entreprise dans le message pour vous assurer que les consommateurs savent avec qui ils interagissent.
Gardez les messages courts. SMS signifie "Service de message court." Même si des messages concaténés existent, nous recommandons de ne pas envoyer plus d'un message de 250 caractères pour garder le support comme une plateforme de messages courts.
Donnez aux destinataires la possibilité de se désinscrire. Nous ajoutons des liens de désinscription pour les destinataires des États-Unis/Canada par défaut, mais pas pour les destinataires non-US/CA. Même si l'ajout de Le lien de désinscription est optionnel pour les destinataires non-US/CA, nous vous encourageons vivement à l'ajouter au contenu de votre Campagne SMS. Le marketing par SMS est plus sensible que l'Email – le Client (e) ne peut pas choisir quand consulter le message. Si vous souhaitez éviter de recevoir des rapports de Spam ou des plaintes de vos Clients (e), permettez-leur de se désinscrire de votre marketing.
Foire aux questions
Pourquoi ma campagne indique "envoyé" mais les clients n'ont jamais reçu le SMS ?
"Envoyé" signifie que le message a quitté Omnisend et a été transmis à l'opérateur, ce qui ne garantit pas la livraison au téléphone du destinataire. La livraison peut échouer après l'envoi en raison de filtres de l'opérateur, de problèmes de réseau, de numéros invalides ou du téléphone du destinataire étant éteint. Pour vérifier l'état de livraison, ouvrez Rapports → Campagnes → [Nom de la Campagne] → Taux de Livraison Échoué et consultez Activité de Contact (e) pour plus de détails.
J'ai envoyé un SMS test à moi-même, mais il n'est jamais arrivé. Que se passe-t-il ?
Les problèmes de test SMS sont souvent causés par des limites de fréquence ou la détection de spam par l'opérateur. Par défaut, vous pouvez recevoir jusqu'à 3 SMS par jour. Si vous avez testé plusieurs fois, vous avez atteint la limite. De plus, l'envoi de messages identiques de manière répétée peut déclencher des filtres anti-spam.
Pour corriger : modifiez légèrement le texte du message, attendez 24 heures ou ajustez les limites de fréquence dans Paramètres de la Boutique → SMS → Règles d'envoi → Limites d'envoi quotidiennes. Si vous testez pendant les heures creuses (20h–8h), le message est retardé jusqu'à 8h.
Pourquoi ai-je épuisé mes crédits SMS plus rapidement que prévu ?
Les messages SMS de plus de 160 caractères sont divisés en plusieurs segments, et chaque segment utilise un crédit. Par exemple, un message de 200 caractères compte comme 2 crédits. Votre rapport de campagne montre le nombre de messages envoyés, mais votre utilisation de crédit reflète le total des segments. Pour estimer les crédits avant d'envoyer, vérifiez l'étape Estimation des prix dans votre éditeur de campagne SMS.
Besoin d'aide ? Notre équipe d'assistance est disponible via le chat intégré à l'application ou à l'adresse [email protected].