Avez-vous rencontré des problèmes pour envoyer des messages SMS dans les campagnes ou l'automatisation ? Continuez à lire cet article pour en savoir plus sur les scénarios de dépannage les plus courants avec le canal SMS.
Message SMS non reçu
Si vos contacts ne reçoivent pas les campagnes SMS ou les messages d'automatisation. Vérifiez les 4 raisons possibles suivantes :
1. Format du numéro de téléphone du contact
Le numéro de téléphone doit être au format international avec un code pays. Vérifiez le profil du contact :
Allez à Audience → Contact (e) → Trouvez le contact et ouvrez leur profil de contact.
Vérifiez le numéro de téléphone :
Inclut le code pays (par exemple, +1 pour les États-Unis, +44 pour le Royaume-Uni)
Ne contient pas de parenthèses, de tirets ou d'espaces (par exemple, +11231234567, pas (123) 123-4567)
Remarque : Omnisend ajoute automatiquement les codes de pays pour les contacts qui s'inscrivent via les formulaires de paiement ou d'inscription. Ce problème n'affecte généralement que les contacts importés manuellement.
2. Statut d'abonnement au canal SMS
Les contacts doivent être abonnés au canal SMS pour recevoir des campagnes.
Vérifiez le statut de l'abonnement :
Allez à Audience → Contact (e) → Trouvez le contact et ouvrez leur profil de contact.
Recherchez le statut du canal SMS – Il doit afficher Abonné (badge vert).
Exception : L'automatisation transactionnelle (Confirmation de commande, Confirmation d'expédition, Annulation de commande) peut envoyer des SMS à des contacts non abonnés dans l'UE et d'autres pays (sauf les États-Unis). Voir la liste complète des workflows qui envoient aux contacts non abonnés
3. Paramètres d'Automatisation
Si vous utilisez l'automatisation avec plusieurs canaux de message (SMS + Email), activez l'option "Passer le contact non inscrit à l'étape suivante du workflow" dans chaque bloc de message. Cela garantit que si un contact n'est pas abonné aux SMS, il recevra à la place le message par email.
Allez à Automatisations → Sélectionnez votre Workflow
Cliquez sur le bloc de message → Activez "Passer le contact non inscrit à l'étape suivante du workflow" (dans le menu de droite).
Cliquez sur Mettre à jour.
Exemple : Si votre contact n'est pas abonné aux SMS, il recevra automatiquement le message par email si son statut d'abonnement à l'email est Abonné.
4. Longueur du message (Blocage par l'opérateur)
Les opérateurs mobiles peuvent bloquer les messages trop longs. La longueur autorisée dépend des paramètres de l'opérateur, mais nous recommandons fortement de limiter les messages à 1-2 SMS maximum.
Vérifiez la longueur du message :
Dans l'éditeur SMS, allez à la section Aperçu.
Alternez entre aperçu US/CA et aperçu non-US.
Vérifiez le nombre de caractères et le nombre de SMS.
Remarque : Les destinataires US/CA ont des instructions de désinscription plus longues ("Répondez STOP pour vous désinscrire"), donc leurs messages peuvent être plus longs que ceux des destinataires non-US.Découvrez comment fonctionne le comptage des caractères SMS
SMS non livré au Contact (restrictions de pays)
Certains pays ont des limitations sur le moment où les SMS peuvent être livrés. Pendant ces périodes, nous allons mettre votre SMS en pause et le renvoyer par la suite.
Arménie :
Lundi - Vendredi - Aucun SMS livré entre 21h00. et 9h00.
Samedi - Aucun SMS livré avant 12h00. (midi) ou après 18h00.
Dimanche - Aucun SMS livré.
Le trafic transactionnel peut être envoyé à tout moment (Le SMS transactionnel est destiné à la confirmation de commande, à l'annulation de commande et aux automatisations de confirmation d'expédition).
France : Les opérateurs n'acceptent la livraison qu'entre 8h00 et 20h00, heure locale, du lundi au samedi. Tous les SMS envoyés en dehors de ces heures seront rejetés.
Inde : Aucun SMS livré entre 21h00 et 10h00 IST pour les destinataires finaux qui se sont inscrits au service Ne Pas Déranger (DND). Cela signifie que les SMS promotionnels ne peuvent être livrés qu'entre 10h00 et 21h00 IST.
Jordanie : Les messages promotionnels ne sont pas livrés après 21h00, heure d'Amman (GMT + 3:00).
Arabie Saoudite : Les SMS promotionnels ou marketing ne sont autorisés qu'entre 8h00 et 22h00, heure d'Arabie Saoudite (GMT+03:00).
Émirats Arabes Unis : Avec effet immédiat, tout le trafic SMS promotionnel international vers les Émirats Arabes Unis est interdit par les opérateurs de réseau mobile. Cette restriction s'applique universellement, impactant TOUS les fournisseurs de services, y compris Omnisend. Seul le trafic promotionnel local est autorisé, sous réserve que les utilisateurs finaux aient une entité enregistrée aux Émirats et complètent l'enregistrement obligatoire auprès des autorités locales. Le respect de cette réglementation est essentiel, car l'envoi de trafic promotionnel international par SMS vers les Émirats est désormais impossible. Ajustez vos stratégies en conséquence pour naviguer dans ce changement.
Livraison de SMS au Royaume-Uni
Si vous envoyez des messages SMS au Royaume-Uni pour la première fois, vous pourriez rencontrer des retards temporaires de livraison. Cela devrait se résoudre dans un délai de 1 à 2 jours à mesure que le système s'ajuste.
Meilleures pratiques pour un démarrage en douceur :
Commencez petit – Au lieu d'envoyer une grande campagne tout de suite, commencez par quelques contacts.
Restez avec le même nom d'expéditeur – Évitez de le changer pour garantir une approbation plus rapide.
Continuez à envoyer comme d'habitude – La livraison devrait s'améliorer automatiquement dans quelques jours.
⚡ Pourquoi le Délai ?
Le Délai est lié à l'enregistrement de l'ID de l'expéditeur (SID). Lorsque vous envoyez des messages au Royaume-Uni pour la première fois, notre fournisseur de SMS reçoit la demande et commence le processus d'enregistrement SID. Cela prend généralement environ 24 heures ouvrables.
Nom de l'expéditeur non affiché
Certains pays ne prennent pas en charge les noms d'expéditeur personnalisés. Les États-Unis, le Canada et certains autres pays exigent que les messages soient envoyés à partir d'un numéro de téléphone dédié au lieu d'un nom d'expéditeur.
Vérifiez si votre pays prend en charge les noms d'expéditeur : Nom de l'expéditeur SMS – Pays pris en charge
💡 Solution : Si votre pays ne prend pas en charge les noms d'expéditeur personnalisés, incluez le nom de votre marque au début de votre message afin que les destinataires vous reconnaissent :
Exemple : "Nom du magasin : Vente flash – 50 % de réduction sur toutes les chaussures ! Achetez maintenant : [lien]"
Message SMS compté comme plusieurs messages
Vous avez envoyé une campagne SMS, mais vos crédits ont été facturés pour 2 messages ou plus par contact au lieu de 1. Cela se produit lorsque votre message dépasse 160 caractères (ou 70 caractères si vous utilisez des emojis ou des caractères spéciaux).
Pourquoi cela se produit
Le SMS a des limites strictes de caractères :
Messages standard (encodage GSM-7) : 160 caractères par SMS.
Messages avec des emojis ou des caractères spéciaux (encodage Unicode) : 70 caractères par SMS.
Si votre message dépasse ces limites, il est automatiquement divisé en plusieurs messages SMS. Les destinataires voient un long message sur leur téléphone (en raison de la concaténation), mais vous êtes facturé pour chaque SMS envoyé.
Causes courantes :
Texte de conformité ajouté automatiquement – Les liens de désinscription et les instructions de désinscription (par exemple, "Répondez STOP pour vous désinscrire") sont ajoutés au moment de l'envoi et varient selon la région du destinataire :
Destinataires US/CA : Lien de désinscription plus long (utilise plus de caractères) ;
Destinataires non-US : Texte de désinscription plus court.
Émojis et caractères spéciaux – Cela déclenche l'encodage Unicode, ce qui réduit la limite de 160 à 70 caractères par SMS.
Pour éviter des frais inattendus, gardez votre message en dessous de 140 caractères pour laisser de la place au texte de conformité.
Vous pouvez vérifier le nombre final de segments dans l'étape crédits SMS avant d'envoyer.
⚠️ La Nouvelle-Zélande a des lois qui exigent l'ajout d'un texte de conformité supplémentaire aux messages SMS contenant des liens. Ce texte est ajouté automatiquement par le backend d'Omnisend au moment de l'envoi et ne peut pas être désactivé ou prévisualisé dans l'éditeur.
Parce que ces ajouts sont appliqués au moment de l'envoi et ne sont pas visibles dans l'éditeur d'Omnisend, votre message peut dépasser la limite de 160 caractères et être compté comme 2 messages SMS, augmentant les coûts. Tenez toujours compte d'environ 25-30 caractères supplémentaires lors de l'envoi à des contacts en Nouvelle-Zélande.
Le pays des abonnés n'est pas reconnu
Si vous téléchargez des contacts sans codes pays, Omnisend peut les reconnaître comme appartenant au mauvais pays et ne pas envoyer le message. Ce problème n'affecte que les contacts importés manuellement.
Comment résoudre :
Ajoutez le code pays aux numéros de téléphone (par exemple, +1 pour les États-Unis, +44 pour le Royaume-Uni).
💡 Astuce Excel : Vous pouvez utiliser la fonction CONCATENATE pour ajouter rapidement des codes pays. Voir le guide de Microsoft sur la combinaison de texte à partir de cellules
Remarque : Vous n'avez pas besoin de supprimer les contacts avant de télécharger les données mises à jour. Omnisend mettra uniquement à jour les informations selon votre dernière importation.
Messages SMS envoyés aux désabonnés par Email
Si vous souhaitez envoyer votre campagne SMS aux contacts qui sont abonnés à la fois aux canaux SMS et email, vous devez créer un segment avec des règles d'abonnement duales :
Allez à Audience → Créer un segment → Créer à partir de zéro.
Définissez ces filtres :
Le statut d'abonnement est abonné au canal Email, ET;
Le statut d'abonnement est abonné au canal SMS.
3. Utilisez ce segment pour envoyer vos promotions SMS.
Les emojis et les caractères spéciaux ne s'affichent pas
Les emojis et les caractères spéciaux (é, ñ, ç) peuvent ne pas s'afficher correctement car les opérateurs mobiles les filtrent lors de la livraison. Cela échappe au contrôle d'Omnisend.
Comment éviter les problèmes d'affichage
Testez votre message – Envoyez un SMS de test à vous-même avant de lancer votre campagne. Si les emojis ne s'affichent pas, supprimez-les et utilisez des alternatives textuelles (par exemple, "VENTE" au lieu de 🔥).
Utilisez des caractères standards – Tenez-vous en aux lettres (a-z, A-Z), aux chiffres (0-9) et à la ponctuation de base (, . ! ?).
Évitez les accents – Bien qu'Omnisend prenne en charge les accents (é, ñ), les opérateurs peuvent les supprimer. Utilisez "e" au lieu de "é" si la livraison est critique.
⚠️ Important : Les émojis déclenchent l'encodage Unicode, ce qui réduit votre limite de caractères de 160 à 70 caractères par SMS. Cela signifie que vous serez facturé pour plus de messages. En savoir plus sur l'encodage des caractères.
Numéro de téléphone non collecté depuis le Panier abandonné sur Shopify
Si vous remarquez que les numéros de téléphone ne sont pas capturés lors du paiement du Panier abandonné, vérifiez si vous avez l'automatisation du Panier abandonné activée dans votre compte Omnisend. Une fois activé, les numéros de téléphone seront capturés pour les paniers abandonnés futurs (pas rétroactivement).
Foire aux questions
Mon SMS de test n'est pas arrivé. Comment puis-je résoudre cela ?
Les messages SMS de test n'arriveront pas si :
Le numéro de téléphone n'est pas au format international avec code pays (par exemple, +1XXXXXXXXXX pour les États-Unis, sans tirets ni parenthèses).
Le numéro de test n'est pas abonné au SMS dans Omnisend.
Les heures de silence sont activées dans les paramètres de la Boutique (messages retardés jusqu'à 24 heures).
Les filtres anti-spam des opérateurs bloquent le message (même s'il s'agit juste d'un message de test, il doit faire partie d'une véritable campagne).
Les messages de test consomment également des crédits SMS, donc vérifiez votre solde de crédits. Si vous utilisez des numéros américains, assurez-vous que votre numéro sans frais est vérifié (nécessaire pour la livraison SMS aux États-Unis).
Essayez de tester avec un autre numéro de téléphone au format international pour isoler le problème.
Pourquoi mes crédits SMS disparaissent-ils plus rapidement que le nombre de campagnes que j'ai envoyées ?
Les crédits SMS sont partagés entre toutes les campagnes et automatisations actives (panier abandonné, série de bienvenue, consultation de produit, etc.).
Vérifiez :
Flux d'automatisation actifs avec des blocs SMS—ceux-ci s'exécutent en arrière-plan et s'envoient automatiquement lorsque les contacts remplissent les conditions de déclenchement
Messages de test envoyés pendant la configuration de la campagne ou de l'automatisation (chaque test utilise des crédits)
Longueur du message—les messages de plus de 160 caractères (ou 70 avec des emojis/caractères spéciaux) se divisent en 2 à 3 segments par destinataire, multipliant l'utilisation de crédit
Pour voir où vont les crédits, consultez vos Rapports d'Automatisation pour les envois SMS dans la période sélectionnée.
Besoin de plus d'aide ? Contactez [email protected] ou via le chat dans l'application. Nous sommes disponibles 24/7.