Lorsqu'un client ajoute des articles à son panier ou commence le processus de paiement sans finaliser l'achat, c'est l'occasion idéale de lui rappeler et de récupérer des revenus perdus.
Omnisend propose Panier abandonné et des préréglages d'automatisation de Paiement abandonné qui détectent automatiquement lorsque les clients laissent des articles derrière eux et leur envoient des e-mails de récupération personnalisés ou des SMS. Ces flux de travail vous aident à ramener les clients pour finaliser leur achat sans travail manuel supplémentaire.
Panier abandonné cible les clients qui ajoutent des articles à leur panier mais ne commencent pas le paiement.
Paiement abandonné cible les clients qui commencent le paiement mais ne finalisent pas l'achat.
Si un(e) client(e) procède au paiement, il/elle quittera le workflow de Panier abandonné et ne recevra que des e-mails de Paiement abandonné. Nous vous recommandons d'activer les deux pour couvrir différentes étapes de l'intention d'achat.
Cet article présentera les principaux paramètres de ces automatisations et expliquera les fonctionnalités qui peuvent vous aider à récupérer vos contacts.
Avant de commencer
Important : Les automatisations de panier abandonné et de paiement abandonné ne fonctionnent que pour clients identifiés – ceux qu'Omnisend peut reconnaître. Omnisend identifie les clients lorsqu'ils :
Cliquez sur un lien dans un email Omnisend
Inscrivez-vous via un formulaire Omnisend (pop-up, flyout, landing page)
Saisissez leur Email au Paiement
Passer leur première commande (WooCommerce uniquement)
Les visiteurs anonymes qui ajoutent des articles au panier sans aucune de ces actions ne peuvent pas recevoir d'e-mails de panier abandonné. Pour maximiser le suivi, utilisez des formulaires d'inscription et envoyez des newsletters régulièrement.
Exigences et limitations supplémentaires :
Le paramètre de fréquence bloque le redéclenchement. Par défaut, chaque contact ne peut déclencher une automatisation de Panier abandonné ou de Paiement qu'une seule fois toutes les 24 heures. Cela empêche l'envoi de plusieurs emails pendant la même session de navigation. Lors des tests, utilisez différentes adresses email ou désactivez temporairement le paramètre de fréquence dans Paramètres du Workflow → Fréquence. Si les clients abandonnent leur panier plusieurs fois en une journée, seul le premier abandon déclenchera l'automatisation, sauf si vous ajustez ce paramètre.
Les numéros de téléphone se synchronisent après la première commande. Pour les nouveaux clients, Omnisend synchronise les numéros de téléphone uniquement après que leur première commande a été passée. Cela signifie que les paniers abandonnés pour la première fois ne peuvent envoyer que Email, pas SMS. Après la première commande, les numéros de téléphone deviennent disponibles, et les SMS seront envoyés lors des futurs paniers abandonnés.
Évitez les filtres d'audience basés sur les segments. Si vous utilisez un segment comme filtre d'audience (par exemple, "Ont commencé le paiement mais n'ont pas passé de commande"), les contacts doivent déjà faire partie de ce segment lorsque le déclencheur se déclenche. Les segments se mettent à jour avec un délai de 1 à 2 minutes après qu'un événement se produit. Pour éviter les échecs de déclenchement, utilisez filtres de déclencheur au lieu de filtres d'audience, ou ajouter un bloc de division avec un court délai après le déclencheur.
Le déclenchement rétrospectif n'est pas pris en charge. Ces automatisations ne peuvent pas être déclenchées de manière rétrospective. Cela signifie :
Les clients qui ont abandonné des paniers avant que vous n'activiez l'automatisation ne recevront pas d'e-mails.
L'automatisation ne capture que les abandons qui se produisent après son activation.
Les articles supprimés apparaissent toujours dans les e-mails. Omnisend ne suit pas l'événement « produit supprimé du panier ». Les e-mails de panier abandonné afficheront les produits qui se trouvaient dans le panier lorsque le client a ajouté des articles pour la dernière fois ou a commencé le paiement, même s'il a ensuite supprimé certains articles.
Les conditions de sortie ne s'appliquent qu'après l'entrée d'un contact. Si un client change d'adresses email en cours de session (par exemple, commence le paiement avec l'email n°1, termine la commande avec l'email n°2) ou a plusieurs onglets/sessions ouverts, le workflow d'origine peut toujours envoyer des emails après la finalisation de la commande. Il s'agit d'une limitation connue.
Désactivez les e-mails de panier abandonné natifs de la plateforme. Si vous utilisez Shopify ou BigCommerce, désactivez leurs rappels de panier abandonné natifs afin d'éviter de submerger les clients avec des e-mails en double. L'activation de l'automatisation d'Omnisend pas désactiver automatiquement le Workflow de votre plateforme – vous devez le faire manuellement.
💡 Nouveau sur les automatisations Omnisend ? Lisez notre guide des paramètres d'automatisation.
Panier abandonné
Processus de configuration
La configuration du panier abandonné dans Omnisend est un processus assez simple. Si c'est la première fois que vous créez un flux de panier abandonné, vous pourriez vouloir commencer avec l'un de nos modèles prédéfinis. Tous les paramètres sont déjà configurés pour vous, et après quelques personnalisations d'emails, vos emails sont prêts à être envoyés.
Pour créer le workflow de Panier abandonné, rendez-vous dans l'Automatisation → cliquez sur Créer un workflow → Vous verrez une liste de workflows pré-établis.
Cochez la case à côté de Cart Abandonment → Sélectionnez le préréglage Panier abandonné → Personnalisez le workflow.
Paramètres du Déclencheur d'Automatisation
L'automatisation de panier abandonné est déclenchée lorsque le client ajoute des produits au panier et quitte votre boutique avant de finaliser l'achat. Pour remplir les deux conditions, Omnisend définit le Déclencheur et les Conditions de sortie :
Déclencheur — Produits ajoutés au panier ;
Condition de sortie — Commande passée ou Paiement initié.
Veuillez noter qu'une autre exigence est de reconnaître votre Client(e) ou de suivre son adresse email ou son numéro de téléphone, afin que votre Client(e) puisse être identifié(e).
Tous les contacts reconnus entreront dans votre workflow dès qu'ils abandonnent un panier dans votre boutique, mais en sortiront si la condition de sortie est remplie (s'ils passent une commande ou procèdent au paiement). Par conséquent, le client qui effectue la commande quittera la séquence à l'étape où il se trouve dans l'automatisation.
Important ! Nous ne synchronisons le numéro de téléphone pour toutes les intégrations e-commerce natives (Shopify, Bigcommerce et WooCommerce) qu'une fois la Commande passée. Ainsi, si un nouveau Client (e) nous fournit ses coordonnées sur la page de Paiement mais abandonne ensuite son Panier, nous ne pourrons lui envoyer qu'un Email. Si le/la Client (e) passe une Commande, le numéro de téléphone sera synchronisé, et la prochaine fois que le/la même Client (e) abandonnera son Panier, nous pourrons également lui envoyer un SMS.
Avec les paramètres par défaut, votre séquence de Panier abandonné sera envoyée à tous les contacts, mais vous pouvez également ajouter des filtres de déclencheur et des filtres d'audience pour cibler vos e-mails vers des groupes spécifiques. Rendez-vous à la section Ciblage Avancé de l'article pour plus d'informations.
Paiement abandonné
Processus de configuration
Pour créer le workflow de Paiement abandonné, rendez-vous dans les Automations → cliquez sur Create workflow → Vous verrez une liste de workflows pré-conçus.
Tous les préréglages mis en évidence sont dédiés au Paiement abandonné. Ils ne diffèrent que par le nombre de messages qu'ils contiennent. Vous pouvez voir que le premier préréglage mis en évidence comporte trois e-mails, et l'autre comporte trois e-mails et 1 SMS. Vous pouvez sélectionner le préréglage qui vous convient le mieux.
Paramètres du Déclencheur d'Automatisation
L'automatisation du Paiement abandonné est déclenchée lorsque le/la Client(e) ajoute des produits au Panier → procède au Paiement → quitte votre Boutique avant de finaliser l'achat. Pour remplir les deux conditions, Omnisend définit le Déclencheur et les Conditions de sortie :
Déclencheur — Paiement commencé;
Condition de sortie — Commande passée.
Filtres de Déclencheur
Sous les filtres de déclencheur, vous pourrez limiter l'automatisation à se déclencher uniquement pour les clients spécifiques qui correspondent au filtre de déclencheur sélectionné.
Tous les événements du filtre de déclencheur sont synchronisés à partir des données de votre boutique e-commerce, ce qui vous permettra de limiter le déclencheur en fonction de données de commande précises. Par exemple, imaginez que vous souhaitiez envoyer une automatisation de paiement abandonné uniquement aux personnes ayant plus de deux produits dans leur panier - facile ! Vous sélectionnez le Quantité de Produit filtre de déclencheur → sélectionnez l'opérateur "more than", et saisissez le nombre de produits dont vous avez besoin. Cette automatisation ne sera déclenchée que pour les clients ayant plus de deux produits abandonnés dans leur panier.
Vous pouvez utiliser plusieurs filtres de déclenchement et même les combiner dans une seule automatisation. N'oubliez pas de changer l'opérateur entre les règles. Si vous souhaitez que vos clients correspondent à plusieurs règles pour déclencher cette automatisation, utilisez l'opérateur "ET" et l'opérateur "OU" si vous souhaitez que cette automatisation soit déclenchée pour les clients qui correspondent à l'une ou l'autre des règles.
Temps d'inactivité du Déclencheur
Le paramètre Temps d'inactivité du déclencheur définit combien de temps un acheteur doit rester inactif dans la boutique avant qu'Omnisend ne considère qu'il a terminé ses achats et ne déclenche l'automatisation. Cela permet de s'assurer que les e-mails reflètent le panier complet du client, et non seulement le premier article ajouté.
Exemple : Un acheteur ajoute un produit, part, puis revient plusieurs minutes plus tard pour ajouter d'autres articles. Sans suivi d'inactivité, l'email pourrait se déclencher trop tôt et n'inclure que le premier produit.
Définir une période d'inactivité (par exemple, 1 heure) permet à Omnisend d'attendre que le client soit inactif pendant cette durée, capturant ainsi son panier complet.
Ajustez la période d'inactivité en fonction de la manière dont vos acheteurs naviguent habituellement – utilisez un délai plus court pour les sessions rapides et un plus long si les acheteurs reviennent souvent après un certain temps.
Paiement abandonné avec division de la valeur
Le préréglage Paiement abandonné avec division de la valeur vous aide à réengager les clients qui ont commencé le paiement mais n'ont pas finalisé leur achat. Il est livré automatiquement avec une segmentation basée sur la valeur de la commande, afin que vous puissiez adapter les messages à différents groupes de clients.
Avantages
Augmentation des Taux de Conversion. Ces rappels opportuns et ces offres personnalisées dans le préréglage de workflow d'automatisation peuvent inciter les clients à passer à l'action et à acheter.
Réengagement client. Ce préréglage vous permet de reprendre contact avec les clients initialement intéressés par vos produits ou services. Il crée un sentiment d'urgence et les encourage à revenir pour finaliser leur achat.
Personnalisation. Le workflow d'automatisation est entièrement personnalisable, vous permettant d'adapter le contenu, le calendrier et les réductions en fonction des besoins de votre entreprise et de votre image de marque.
Processus de configuration
Accédez à Automations → Nouveau Workflow → type : Panier abandonné → Sélectionnez le préréglage Paiement abandonné segmentation d'engagement → Personnaliser le Workflow.
Déclencheurs d'automatisation
L'automatisation est déclenchée pour les clients qui ont initié le processus de paiement mais n'ont pas passé de commande. La condition de sortie pour cette automatisation est lorsque le/la client(e) passe une commande. La principale différence avec le préréglage général de Paiement abandonné est la condition de division pour l'envoi de messages personnalisés.
Dans les paramètres de division, vous pouvez personnaliser la règle de la division. La règle par défaut est basée sur le total de la commande, vous pouvez donc choisir de modifier la valeur de la commande ou de la remplacer par une règle de répartition différente.
Après la répartition, les messages sont personnalisés selon la règle : les clients ayant une valeur de commande plus élevée reçoivent des e-mails incluant une réduction, tandis que les autres reçoivent des e-mails sans réduction. Le préréglage contient trois e-mails, espacés par des délais, mais vous pouvez ajuster à la fois le calendrier et le contenu selon vos besoins.
Séquence de messages et Canaux
Dans les séquences d'abandon, vous pouvez ajouter tous les types de messages — Email, SMS et notifications Push. Pour ajouter l'un de ces blocs à la séquence d'automatisation, vous devez les glisser-déposer dans le workflow.
Vous pouvez personnaliser les lignes d'objet de vos e-mails, SMS et textes SMS en utilisant des propriétés personnalisées qui seront synchronisées depuis votre boutique en quelques clics. Les données seront renseignées en fonction des informations de chaque client collectées dans le panier/paiement.
💡 Dans les SMS, vous pouvez ajouter le lien URL de paiement abandonné pour diriger les clients vers la page de paiement avec leurs produits abandonnés.
Le SMS contiendra le lien une fois que les clients déclenchent l'automatisation.
Produits du panier abandonné dans les e-mails
L'envoi d'un simple rappel pourrait ne pas suffire à vos contacts pour changer d'avis.
Pour modifier le contenu de votre email, cliquez sur le bloc d'email que vous avez créé ou un bloc prédéfini et cliquez sur Modifier le contenu :
Pour capter l'attention de vos contacts, Omnisend récupère les produits abandonnés par vos clients et le bouton d'appel à l'action (CTA) menant à la page de paiement.
Avec ces blocs de contenu, vous pouvez montrer aux clients les produits qu'ils ont choisis. Bien que le lien puisse être ajouté à tous les messages (Email, SMS et Push), les Produits ne peuvent être affichés que dans les messages email.
L'élément Produits abandonnés affichera les produits que vos clients ont consultés dans le contenu du message email. Si vous avez choisi le préréglage Panier abandonné ou si vous avez modifié le déclencheur d'automatisation en Panier abandonné, vous verrez ce bloc dans le contenu de votre message Email ou vous pourrez l'ajouter à partir du pool d'éléments de contenu.
Une fois votre email envoyé, il sera rempli avec les images, descriptions, titres et liens des produits abandonnés. Le bouton Shop Now dans le bloc Produits abandonnés est déjà lié à la page du Produit que votre Client(e) consultait.
Lien de récupération de panier
En dehors du bloc Produits abandonnés, vous pouvez ajouter un bouton avec le lien vers la page de paiement de la boutique. Le lien peut être ajouté dans la personnalisation, comme indiqué dans la capture d'écran ci-dessous. Ce bouton mènera chaque client(e) à sa page de paiement personnalisée avec les produits qu'il/elle a abandonnés. Ce bouton est ajouté par défaut aux modèles d'Email d'Automatisation de Panier abandonné.
Vous pouvez également ajouter ce lien aux paramètres d'autres blocs. Par exemple, au bouton Redeem Discount sur le bloc Discount Content.
Important ! Si vous envoyez un email de test, le bloc de produits du Panier abandonné ne sera pas rempli avec les produits et les liens vers votre boutique, car il s'agit d'un email de test sans données d'événement. La meilleure façon de tester le flux est de déclencher la séquence dans votre boutique. Accéder à cette section pour plus d'informations.
Paramètres de ciblage avancés
Vous pouvez affiner davantage votre automatisation en ciblant vos messages vers des contacts spécifiques. Il y a deux façons de faire cela : en utilisant les filtres d'audience dans le bloc de déclencheur ou un bloc de division séparé.
Filtres d'Audience
Les filtres d'Audience sont vérifiés au moment où le contact déclenche votre automatisation. Si vous souhaitez filtrer les contacts dès la première étape, c'est la meilleure option. Vous pouvez filtrer les contacts en fonction de leurs données personnelles, y compris les tags, les segments, et plus encore.
Veuillez noter que si les contacts ne correspondent pas aux filtres d'audience au moment où l'automatisation est déclenchée, ils n'entreront pas dans l'automatisation. Si vous souhaitez filtrer les contacts à des étapes ultérieures—par exemple, après l'envoi d'un message ou une fois que les contacts entrent dans un Segment—il est préférable d'utiliser un split block à la place, car vous pouvez retarder le moment où le filtre est vérifié.
Division conditionnelle
La condition de scission peut être vérifiée avec un délai à n'importe quelle étape de l'automatisation. Il peut être utile d'utiliser un split après qu'un email a déjà été envoyé à toutes les personnes qui sont entrées dans l'automatisation. Grâce au split, vous pouvez diviser les clients qui correspondent à la règle sélectionnée et ceux qui ne correspondent pas en différents parcours et leur faire suivre des parcours différents.
Pour ajouter une division, faites-la glisser et déposez-la dans la séquence d'automatisation :
À l'aide des divisions, le workflow d'automatisation vous permet de cibler vos contacts en fonction des éléments suivants :
Déclencheur et filtres de déclencheur (valeur du panier, produits, quantité, variantes, etc.) ;
Propriétés du contact (e) (segments, balises, pays et propriétés personnalisées);
Engagement des messages (message ouvert et cliqué).
💬 Consultez les instructions dédiées pour plus d'informations sur chacun de ces paramètres de bloc :
Améliorer les performances avec l'A/B Testing
Après avoir activé l'automatisation, nous vous suggérons également de mesurer ses performances. L'A/B testing est le meilleur moyen d'identifier comment vos contacts réagissent à chaque variation dans le contenu de votre séquence.
En ajoutant l'option de Test A/B, vous devez décider ce que vous souhaitez tester. Par exemple, si vous souhaitez trouver l'objet de l'email qui génère le plus de ventes, vous pouvez envoyer deux e-mails différents avec des objets d'email différents pour voir lequel génère le plus de revenus.
Dans l'exemple suivant, nous testons le meilleur moment pour envoyer l'email en envoyant le même message avec deux délais différents.
💡 Si votre taux d'ouverture est élevé mais que le taux de conversion est faible, testez de nouveaux éléments de contenu pour vos e-mails. Essayez d'ajouter de la personnalisation (comme le nom du client ou des recommandations de produits), en rendant votre appel à l'action plus clair, et en offrant des incitations telles que des réductions, la livraison gratuite ou des offres à durée limitée.
Tester les automatisations de Panier abandonné ou de Paiement
Si vous souhaitez uniquement vérifier la mise en page du message dans l'éditeur d'Email, vous pouvez prévisualiser votre Email avec un Contact (e) de test.
Si vous souhaitez vérifier l'email dans votre boîte de réception, veuillez noter que vous devez déclencher un véritable email. Les e-mails de test ne remplissent pas le bloc de panier abandonné car ils sont envoyés à un contact test sans données d'événement.
Pour tester avec un véritable Email, vous devez vous rendre dans votre Boutique ext{ Vous pouvez ajouter un Filtre d'audience aux paramètres du déclencheur d'automatisation pour vous assurer que le Workflow n'est pas déclenché pour vos contacts.
N'oubliez pas qu'en raison de la restriction du paramètre de fréquence, chaque contact ne peut déclencher qu'un seul Workflow d'abandon dans les 24 heures. Cette restriction empêche le Workflow d'être déclenché plusieurs fois au cours de la même session de navigation. Par conséquent, vous pouvez soit désactiver ce paramètre, soit utiliser différentes adresses email lors des tests.
Nous vous recommandons également de démarrer une nouvelle session chaque fois que vous testez le Workflow. La meilleure façon d'y parvenir est d'ouvrir votre boutique en utilisant la fenêtre de navigation privée de votre navigateur.
Flux de travail natifs de panier abandonné
L'utilisation de rappels de panier abandonné dans Omnisend et votre plateforme de boutique (applicable pour Shopify et Bigcommerce) n'est pas recommandée. Lorsque ces deux fonctionnalités se chevauchent, elles submergeront vos clients. Avant d'activer le flux de Panier abandonné dans Omnisend, assurez-vous que votre workflow de panier abandonné est désactivé sur la plateforme de la boutique.
Important ! L'activation du flux de Panier abandonné dans Omnisend ne désactive pas automatiquement le flux de la plateforme de votre Boutique. Il doit être désactivé manuellement.
FAQ
La séquence de panier abandonné sera-t-elle envoyée aux contacts non abonnés ?
Oui, mais vous pouvez gérer les statuts des contacts sous les paramètres de canal de workflow, où vous décidez qui peut entrer dans votre automatisation : abonnés, non-abonnés et/ou désabonnés.
Est-il possible de ne pas afficher le produit sélectionné dans la séquence de panier abandonné ?
Malheureusement, il est impossible de choisir quels produits peuvent ou ne peuvent pas être affichés dans le bloc de contenu Produits abandonnés. Vous pouvez seulement décider de ne pas déclencher le workflow pour des produits spécifiques.
Contactez-nous à tout moment ! Notre équipe d'assistance est disponible 24h/24 et 7j/7 par chat intégré ou à l'adresse [email protected].